Aşağıdaki şikayetler kullanıcıların E-Ticaret deneyimleri sonrasında şikayet sitelerine bıraktıkları gerçek kullanıcı yorumlarından sadece birkaçı:
... tarihinde ....telefon aldım. Gelen telefon açılmıyor ve şarj olmuyor.Geri gönderdim iade etmek için firma incelemiş şarj etmiş ve çalışıyor demiş. Ben bu ürünü kabul etmediğimi ve iade edilmesini istememe rağmen zorla almak zorunda olduğumu ve bu ürün artık sizin mecbur bozukta olsa almam gerektiğini söylüyor kesinlikle iade kabul etmiyorlar.
Biz telefon almak için bunca para biriktirip telefon alalım diyoruz. Bozuk telefonu zorla satıyorlar. Gelen telefon ne jelatini var ne de şarjı var. Açılmıyor şarj olmuyor. Bozuk değil diyorlar sizi Allah'a havale ediyorum.
İki sipariş geçtim. İki siparişimde de problem yaşadım. Sitenizde aynı gün kargo diye sattığınız ürünü 10 gündür süründürüyorsunuz. Artık yetmez mi? Ürünüm nerede.
Hevesle aldığım ....parfüm seti orijinal değil ve firma kesinlikle orijinal olduğunu ispatlayamadı, çünkü batch kod sisteminde çıkmıyor. Göreve davet ediyorum.
Geçtiğimiz günlerde ise firmamızı arayan bir müşteri adayımız kapıda ödeme şeklinde ürün alıp alamayacağını sordu.Bu şekilde bir ödeme yöntemimizin olmadığını söyleyerek kapıda ödemeye neden ihtiyaç duyduğunu sorduk.Müşteri adayımız aynen şu ifadeleri kullandı. '' Ödemeyi firmalara yaptıktan sonra firmalar bozuk,arızalı ürün gönderiyor''
Firmamızdan bir akıllı telefon satın alan başka bir müşterimiz ise telefonu aldıktan sonra bize şu şekilde bir mesaj gönderdi: '' Size çok ama çok teşekkür ediyorum,ürün açıklamalarında yazan aynı ürünü göndermişsiniz,sizi tanıdıklarıma tavsiye edeceğim'' Başka ne tür bir gönderim yapabilirdik ki? Zaten yapmamız gerekeni yaptığımız halde müşterimiz neden bu şekilde teşekkür etme ihtiyacı duymuştu ki?
Genel olarak E-ticaret şikayet sitelerine ve kendi tecrübelerimize baktığımızda müşterilerin oldukça büyük bir oranda hangi ölçekte olursa olsun satıcı firmalara karşı güvensizliği söz konusu. Bu noktada şikayet detayları incelendiğinde %80-90 oranda satıcı firmaların hatalı olduğu sonucunu çıkarabiliriz.Nedenlerine gelecek olursak,en çok şikayet edilen konularda müşterilerin aktif konumda olmadığı rahatlıkla söylenebilir.Ana hatlarıyla en çok sorun yaşanan konuları inceleyelim:
-İlanlarda belirtilen tedarik/kargoya teslim sürelerine uyulmaması
-Orjinal olmayan yan sanayi ya da kullanılmış ürün gönderimi
-Faturasız yapılan satışlar
-Özensiz paketleme
-Kargo firmaları kaynaklı sorunlar
-Ürün iade ve değişim sorunları
-Firmayla müşteri arasındaki iletişim sorunları
Yukarıda gördüğümüz gibi internet üzerinden sipariş veren bir müşteri şikayet konularının hemen hiçbirinde aktif bir rol üstlenmiyor.Sadece iade ve değişim konusunda kendisine gelen ürünün olası hatalı kullanımı,ürüne zarar verme konularında veya belki az da olsa firmayla iletişim noktasında devrede oluyor.Şikayete neden olan konuların bazılarının ise bazı satıcıların art niyetli,etik ilke ve prensiplere aykırı davranması neticesinde oluştuğunu söyleyebiliriz.Kasti olarak bozuk,kullanılmış ya da orjinal olmayan ürün gönderimleri noktalarında olumsuz deneyim yaşayan müşteriler haklı olarak sonraki internet siparişlerinde ciddi tereddütler yaşamakta.
Ürün iade ve değişim noktası da en çok sorun yaşanan konuların başında gelmekte. Ülkemizde her ne kadar 6502 sayılı Tüketiciyi koruma kanunu yürürlükte olsa da,kanaatimizce 6502'nin sektörel ya da ürün bazlı fazlaca detaya inmeden genel prensipleri çizmiş olması her firmanın kendi iade ve değişim politikasını uygulamasına neden oluyor.Şikayet sitelerinde sıklıkla ''orjinalliği bozulmuş,tekrar satılabilirlik niteliği kaybolmuş,koruyucu jelatini açılmış ürünleri iade alamayacağını'' belirten firmalarla ''ben ürünü açmadan,kullanmadan ürün hakkında nasıl fikir sahibi olacağım,kanun maddesine göre cayma hakkımı kullanacağım'' diyen müşteriler karşı karşıya gelmekte. Yine kanaatimizce 6502'nin kapsamının genişletilmesi,sektörel bazlı daha detaylı hale getirilmesi ülkemizdeki E-ticaretin gelişimine büyük katkı sağlayacaktır.
Kargo sırasında meydana gelebilecek sorunların çözümü için de bilinmesi gereken iki önemli nokta var.İlki kargo firmaları yayınladıkları ortak bildiriyle belirli desi üzerindeki gönderileri ''kata kadar çıkaramayabilecekleri'' konusunda anlaştılar.Örneğin internetten büyük ekran televizyon sipariş veren bir müşterinin tv'sini oturduğu kata kadar çıkarmak istemeyebilirler.Eğer yardımcı oluyorlarsa artık tamamen kendi insiyatifleri doğrultusunda gerçekleşmekte.İkinci önemli nokta ise kargoda hasar görmüş ürünler.Bu noktada E-ticaret müşterisi olarak tutanak tutturma hakkınız mevcut ve olası bir hasar durumunda firmaların tümüne yapılacak itirazlar için bu hasar tespit tutanağının kargo görevlisine mutlaka hazırlatılması gerekmekte.
Mobilsaray.com takipçilerinin sorunsuz bir E-ticaret deneyimi yaşamaları adına her firma ve alışverişte aşağıdaki maddelerde mutlaka sorgulama gerçekleştirmelerini öneriyoruz.
1-Satın almayı düşündüğünüz ürünün kaynağını sorun-Orjinalliğini sorgulayın
2-Satın almadan önce ürün stok durumunu sorgulayın
3-Özellikle elektronik ürünlerde alacağınız ürünün özelliklerinden,sisteminize uyumlu olup olmadığından emin değilseniz satıcı firmaya danışın.
3-Firmanın açık adres,telefon,yasal bilgi ve sözleşmelerinin sitesinde yer alıp almadığını inceleyin.
4-Kargodan hasarlı gelen ürünler için mutlaka tutanak tutturun
5-Kurulumu servis tarafından yapılması gerekli ürünlerde mutlaka yetkili servisi çağırın
...ve ürününüzü iyi günlerde kullanın...
